Il feedback venditore Amazon è il giudizio che il cliente dà su di te come venditore: spedizione, imballaggio, assistenza. La recensione invece giudica il prodotto e compare nella pagina prodotto, chiunque l'abbia venduto 1. Puoi chiedere l'uno e l'altra, ma una volta sola, senza offrire nulla in cambio e senza scegliere a chi chiederli 3; e puoi chiedere ad Amazon di togliere un feedback solo in pochi casi, dallo strumento Gestione feedback ed entro 90 giorni 1.
Distingui le due valutazioni
Sembrano la stessa cosa perché hanno entrambe le stelle. Per Amazon non lo sono.
| Feedback sul venditore | Recensione del prodotto | |
|---|---|---|
| Cosa giudica | L'esperienza con l'ordine: consegna, condizioni, assistenza 1 | Il prodotto, indipendentemente da chi l'ha venduto 1 |
| Dove si vede | Nel tuo profilo di venditore | Nella pagina prodotto dell'ASIN 1 |
| Cosa influenza | La valutazione feedback e la percentuale ordini difettosi 16 | La scelta dei clienti, per tutti i venditori di quell'ASIN |
| Cosa puoi fare tu | Rispondere, chiedere la rimozione nei casi previsti, con Gestione feedback 9 | Non puoi chiedere al cliente di modificarla o toglierla 23 |
Il feedback conta per lo stato del tuo account. Le valutazioni da una e due stelle sono considerate negative ed entrano nella percentuale ordini difettosi, che Amazon chiede di tenere sotto l'1% e che si calcola su 60 giorni 6. Oltre quella soglia Amazon può limitare i privilegi di vendita, fino alla sospensione delle offerte che gestisci tu 6. Come si legge quel numero lo spieghiamo nella guida sullo stato dell'account.
Se vendi con Logistica di Amazon, c'è una tutela in più: quando un feedback parla solo della consegna di un ordine gestito da Amazon, viene barrato con una nota che ne attribuisce la responsabilità ad Amazon 1. È uno dei motivi pratici che pesano nella scelta tra FBA e spedizione in proprio.
Chiedi feedback e recensioni nel modo consentito
Amazon ti permette di scrivere al cliente di tua iniziativa per chiedere una recensione del prodotto, un feedback sul venditore o entrambi 3. Le condizioni sono poche e rigide 3:
- il messaggio va inviato entro 30 giorni dal completamento dell'ordine;
- deve contenere il numero d'ordine di 17 cifre ed essere nella lingua preferita dal cliente;
- si passa dai modelli di Amazon (le pagine Contatta l'acquirente o Richiedi una recensione), da applicazioni di terze parti autorizzate o tramite API.
E poi ci sono le richieste che Amazon non considera messaggi consentiti 3:
- offrire denaro, buoni regalo, prodotti gratuiti o scontati, rimborsi o vantaggi futuri in cambio di una valutazione;
- chiedere la recensione solo a chi è rimasto soddisfatto;
- ripetere la richiesta;
- chiedere di modificare o togliere una recensione già scritta.
La politica sulle attività proibite dice la stessa cosa per il feedback: puoi richiederlo, ma non pagarlo né offrire incentivi per ottenerlo o per farlo rimuovere 8.
Evita le pratiche che Amazon considera manipolazione
Le politiche sulle recensioni elencano esempi precisi di violazione 2. I più frequenti tra i venditori alle prime armi:
- recensire i propri prodotti o quelli di un concorrente, anche da un account cliente;
- far recensire i prodotti a familiari o dipendenti;
- usare gruppi o servizi che regalano o scontano il prodotto in cambio di una recensione;
- mettere nella confezione un biglietto che chiede una recensione positiva o promette qualcosa in cambio;
- mandare i clienti scontenti verso un altro canale e quelli contenti su Amazon;
- unire in varianti prodotti diversi per sommare le recensioni.
Le conseguenze indicate da Amazon sono pesanti: revoca permanente dei privilegi di vendita e trattenuta dei fondi, rimozione di tutte le recensioni del prodotto, rimozione delle offerte, azioni legali e pubblicazione del nome del venditore 2. E valgono anche quando la violazione la commette un'agenzia o un collaboratore a tua insaputa 2.
C'è anche un piano che va oltre Amazon. Con la direttiva (UE) 2019/2161, l'invio di recensioni false o l'incarico dato ad altri di scriverle per promuovere prodotti è entrato nell'elenco delle pratiche commerciali considerate in ogni caso sleali 7.
Gestisci i feedback negativi
Quando arriva un feedback negativo, Amazon ti incoraggia a contattare il cliente per risolvere il problema, ma considera una violazione fare pressione o offrire qualcosa per farlo modificare o togliere 4. La differenza sta nelle parole: puoi ringraziare e dire che speri di aver risolto; non puoi chiedere "se abbiamo risolto, puoi eliminare il feedback?" 4. Tu non puoi modificare un feedback; il cliente può eliminarlo 4.
Se il cliente non lo toglie, puoi pubblicare una risposta visibile a tutti da Gestione feedback 5. Non cambia il punteggio, non si può modificare dopo l'invio (solo eliminare) e non deve contenere dati personali 5. Scrivila corta, spiegando cosa hai fatto per risolvere: la leggono i prossimi clienti, non quello arrabbiato.
Chiedi la rimozione solo nei casi previsti
Amazon di norma non rimuove un feedback conforme alle regole 1. Lo rimuove quando 1:
- contiene volgarità, oscenità o incitamento all'odio;
- contiene dati personali, come email, nome e cognome o telefono;
- parla di un prodotto venduto da un altro venditore;
- riguarda un prodotto di cui sei titolare del marchio o rivenditore autorizzato;
- è interamente una recensione del prodotto, senza nulla sul servizio.
Se il commento mescola prodotto e servizio, resta 1. La richiesta si fa solo da Gestione feedback, entro 90 giorni dalla pubblicazione: chiederla al supporto venditori o per altre vie può portare alla disattivazione dell'account 1. Se il cliente toglie un feedback negativo, può servire fino a 48 ore perché esca dalla percentuale ordini difettosi 6.
Gli errori che vediamo più spesso
Il biglietto nella scatola. Ne troviamo ancora, anche in confezioni curate: "se sei soddisfatto lasciaci 5 stelle". È esplicitamente vietato 2 e, a differenza di un messaggio, resta in ogni pacco spedito finché non ristampi la confezione.
Il rimborso "gentile" dopo la recensione negativa. Rimborsare un cliente è normale. Rimborsarlo e poi chiedergli di cambiare la recensione è una violazione 2, anche se il rimborso è dovuto.
La richiesta automatica mandata due volte. Capita quando si usano insieme il pulsante di Amazon e un'applicazione esterna. Le richieste ripetute non sono messaggi consentiti 3. Scegliamo sempre un solo strumento.
La richiesta di rimozione mandata al supporto. Sembra la strada più rapida; per Amazon è un rischio per l'account 1.
Domande frequenti
Qual è la differenza tra feedback e recensione su Amazon?
Il feedback valuta il venditore e l'esperienza con l'ordine e incide sulla valutazione del venditore; la recensione valuta il prodotto ed è visibile nella pagina prodotto, indipendentemente da chi l'ha venduto 1.
Quanto tempo ha un cliente per lasciare un feedback venditore su Amazon?
Secondo Amazon, 90 giorni dalla conferma dell'ordine 5. Sul tempo per toglierlo le pagine di aiuto non coincidono: una parla di 60 giorni dalla pubblicazione 4, un'altra dice "in qualsiasi momento" 5.
Si può pagare o regalare qualcosa in cambio di una recensione?
No. Compensi, sconti, prodotti gratuiti o rimborsi in cambio di una recensione sono violazioni delle politiche di Amazon 23, e le recensioni false sono una pratica commerciale sleale per il diritto europeo 7.
Come si chiede la rimozione di un feedback negativo su Amazon?
Da Gestione feedback, entro 90 giorni dalla pubblicazione, e solo se il feedback rientra nei casi previsti da Amazon: linguaggio offensivo, dati personali, prodotto di un altro venditore, commento che parla solo del prodotto 1.
Un feedback negativo può far sospendere l'account?
Un singolo feedback no. Ma i feedback da una e due stelle entrano nella percentuale ordini difettosi, e sopra l'1% Amazon può limitare i privilegi di vendita 6.